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    我為群眾辦實事 | 湖北公司適老化服務助力年長客戶跨越“數字鴻溝”
    2022-01-11 天翼黨建
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    為幫助年長客戶擁抱數字化技術,中國電信湖北公司切實履行社會責任,整合服務資源,多維度推進“適老化”服務舉措,助力年長客戶跨越“數字鴻溝”。

    65歲以上年長客戶直進人工客戶服務

    中國電信湖北公司推出“65歲以上年長客戶撥打10000號直進人工服務”的服務流程,由智能語音導航通過AI自動識別,對65歲以上的客戶直接轉入人工服務。凡年齡在65歲以上的客戶,在撥打客服熱線時無需任何按鍵或智能語音機器人對話,便能直接接進人工客服,由客服人員直接一對一提供咨詢服務。

    對于65歲以下但不會使用智能語音導航功能的群體,中國電信湖北公司設計了對應的智能語音服務場景,當客戶在智能語音導航中強調自己“年紀大”或“不會用”時,可直接轉接至人工服務,并于次日安排人工回訪,指導客戶在智能語音導航中找到人工服務。

    遠程視頻柜臺工作人員為年長客戶提供熱情服務

    推出“年長客戶服務專席”服務 

    中國電信湖北公司選拔了一批客服代表,組建“年長客戶服務專席”專屬隊列,專職負責為年長客戶提供人工服務。

    “年長客戶服務專席”可以根據實際情況,跳出常規服務要求的限制,采用特別方式開展服務。遇到普通話溝通存在困難的年長客戶,“年長客戶服務專席”使用方言提供相關服務和幫助;針對存在聽力障礙的客戶,“年長客戶服務專席”會提高說話音量,放慢表達速度,確??蛻裟軌蚵犌迓牰?。

    中國電信湖北公司在客服系統的“異常停機”等服務場景中,對年長客戶設置“綠色通道”,賦權“年長客戶服務專席”客服代表在系統中為客戶一鍵解決疑難問題,幫助年長客戶完成相關操作。

    年長客戶在電信營業廳學習防范網絡詐騙知識

    讓年長客戶不再跑腿難 

    在服務年長客戶的過程中,對于10000熱線人工客服無法在線處理的問題,如補換卡、手機解掛失、停復機等,將轉接至10000號遠程柜臺高級技能坐席進行處理,通過視頻、語音、文字實時互動及人臉識別、活體認證等服務,以“見屏如見面”的服務模式,免去年長客戶來回奔波營業廳的麻煩,滿足行動不便的年長客戶省心、便利的服務需求。

    專人跟進年長客戶服務問題 

    對于無法當場解決的問題,客服代表將指引年長客戶添加電信客服中心官方企業微信,由專人負責跟進,隨時了解客戶未解決問題的處理流程情況,在客戶需要時提供便利的幫助。為方便溝通交流,考慮到年長客戶不會使用手機打字的情況,通過“語音+圖文”的方式引導客戶進行操作,解決年長客戶的后顧之憂。

    智能預判年長客戶服務需求 

    針對手機欠費后寬帶會停機的年長客戶,中國電信湖北公司通過家庭圈識別其所在家庭的“一家之主”,并提前發送短信提醒客戶查詢費用并續費。在提醒寬帶快到期的年長客戶進行續約時,推薦其所在家庭的“一家之主”在10000社區APP上查詢費用情況。對65歲以上且無法識別到家庭圈的客戶,則改為推薦撥打11888電話進行查詢余額的操作,確保服務方式的簡便、適用。

    考慮年長客戶手機字體設置一般較大,一屏展示的字數相對較少,因此針對客戶發送的短信,字數更加精簡,便于年長客戶閱讀和理解短信內容。

    年長特制版10000社區APP 

    中國電信湖北公司專門針對年長客戶開發年長特制版10000社區APP,APP啟動時自動對年長客戶展示特制版頁面。除展示年長客戶需要了解的必要信息外,僅保留年長客戶使用較多的“余額明細、話費充值、流量訂購”服務場景,化繁為簡,并作大字化處理??蛻粢部稍谑醉撟孕星袚Q普通版和年長特制版。年長特制版上線后,每月平均有20萬APP客戶進行了體驗。

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